Você já se deparou com a seguinte situação?

“A equipe da clínica se empenha para prestar um excelente atendimento. Busca impressionar positivamente desde o primeiro contato na recepção até a consulta com o especialista.

Para a sua surpresa, ainda com todo esse cuidado, você se depara com avaliações negativas no Google.”

Esse tipo de situação pode fazer com que gestores e profissionais sintam-se frustrados e impacta negativamente na imagem da empresa. Pode, ainda, interferir decisivamente na escolha do potencial paciente.

De acordo com um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de educação financeira ‘Meu Bolso Feliz’, nove em cada dez consumidores brasileiros com acesso à internet assumem o hábito de fazer pesquisas online antes de realizar compras ou contratar algum serviço.

Preocupar-se com essas avaliações deve ser prioridade diária na gestão de qualquer negócio em saúde.

Confira 4 medidas simples que podem ser adotadas para minimizar expressivamente essa situação:

01 – Crie uma Ouvidoria no seu site

Disponibilize um “Fale Conosco” exclusivo para receber reclamações e sugestões no seu site.

Para isso, basta criar um formulário de contato com campos como nome, e-mail e telefone.

Solicitar essas informações pode ser opcional caso deseje possibilitar o anonimato do “reclamante”. 

Vale lembrar que se as informações de contato forem informadas é importante dar retorno ao cliente sobre as medidas adotadas diante da reclamação.

E, por fim, mais um espaço para o relato do caso/reclamação em detalhes.

02 – Tenha um número de telefone exclusivo para reclamações

Em tempos de WhatsApp é uma boa medida disponibilizar um número pelo qual o paciente possa enviar mensagem de modo gratuito, rápido e acessível.

Gera ainda proximidade, possibilita respostas rápidas pela sua equipe e diálogo efetivo.

03 – Inclua Pesquisa de Satisfação na sua rotina administrativa

Enviar ao paciente uma Pesquisa de Satisfação, onde seja possível avaliar critérios relevantes e estratégicos para a clínica geralmente traz excelente resultados.

A nossa recomendação é enviar a pesquisa assim que o paciente se apresenta na recepção e informa seus contatos.

É essencial avisá-lo sobre a pesquisa e pedir que responda.

No questionário, além de incluir notas de avaliação para aspectos como atendimento, tempo de espera, processo de agendamento é essencial incluir um campo aberto para as  reclamações, sugestões e, porque não elogios?!

É possível criar essas pesquisas em ferramentas gratuitas, a exemplo do Google Forms. Ela ainda entrega os dados gerais consolidados, o que facilita a análise.

04 – Disponibilize Caixas de Sugestões na recepção

Apesar de tradicional, este é um meio eficaz.

Portanto, sempre tenha uma caixa de sugestões na recepção, em local visível, e de preferência com algum material de comunicação como um banner que sinalize a existência do canal e influêncie o uso dele pelo paciente.

Jamais esqueça de deixar por perto os formulários e canetas.

05 – Divulgue os canais para os pacientes

Após estruturar os canais citados anteriormente é essencial que seu paciente saiba da existência deles.

Afinal, queremos evitar que o cliente vá reclamar no Google, certo?

Para isso, ações simples como inserir alguns cartazes, posts nas redes sociais, e-mail marketing, ou aviso na tv interna comunicando os meios pelos quais é possível registrar reclamações e sugestões já são suficientes.

Lembre-se que:

Reclamações e avaliações negativas partem basicamente de dois perfis de consumidores:

  • Primeiro, daqueles que gostam de falar mal. Para eles não há tempo bom! São os famosos haters, termo usado na internet para classificar pessoas que postam comentários de ódio ou crítica sem muito critério. Eles também podem ser chamados de “detratores de marca”. 

Mesmo conhecendo a existência de canais adequados, como os que citamos neste artigo, há grandes chances de eles tornarem públicas suas insatisfações.

  • Segundo, há aqueles que recorrem aos campos de avaliações no Google – e muitas vezes a área de recomendações do Facebook – por acreditarem que só serão ouvidos se utilizarem esses espaços públicos para reclamar.

Em grande parte, tal comportamento poderia ser evitado, exatamente, com a existência dos canais citados neste artigo e, principalmente, tornando-os acessíveis ao seu público.

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