A fidelização é essencial para o sucesso da clínica, porque ajuda na previsibilidade de faturamento e reter quem já conhece seus serviços é mais barato do que conquistar novos pacientes.
O cliente satisfeito também-se torna “embaixador da marca” promovendo o “marketing boca a boca” e indicando novos pacientes.
Atitude muito bem-vinda, diante da recente pesquisa “Demografia Médica” realizada pela USP, que estima a presença de quase 500 mil médicos em 2020, no Brasil.
A atuação expressiva de profissionais e clínicas em outros segmentos de saúde já é uma realidade. Por isso, não dá pra vacilar diante de um mercado cada vez mais competitivo.
Confira algumas ações que podem te ajudar na fidelização de pacientes:
1 – Relacione-se por e-mail
É muito comum o paciente realizar consultas anuais em algumas especialidades. Em outras, o intervalo é menor, geralmente, seis meses.
Independentemente do tempo entre as consultas, encontramos duas práticas recorrentes em clínicas.
A primeira, é ligar para o paciente, somente, para lembrá-lo que a data do retorno anual está próxima.
A segunda consiste em simplesmente “esquecer” o paciente e nem tentar contato para o retorno.
Essas duas situações são bem ineficientes porque a primeira pode gerar o sentimento de: “lembrou de mim para vender o serviço”.
A segunda, então nem se fala!
O ideal é manter a clínica presente e viva na memória do paciente ao longo do tempo.
Responda qual das duas situações a seguir faz mais sentido para você:
01: Após o atendimento, a clínica inicia relacionamento por e-mail enviando, a cada 15 dias por exemplo, dicas de saúde relacionadas a especialidade em que a consulta foi realizada ou novidades gerais da clínica.
02: A recepcionista liga para o paciente que se consultou com você há 1 ano. O telefone toca, ele atende e, muitas vezes, nem lembra o nome da sua clínica. Isso gera um diálogo frio.
Manter-se memorável e gerar valor para a sua marca é essencial no processo de fidelização. Esteja presente no dia-a-dia do paciente e para isso o e-mail pode ajudar.
2 – Faça anúncios exclusivamente para pacientes
Quando decide-se anunciar no Facebook e no Instagram por exemplo, um dos primeiros objetivos da ação é alcançar novos públicos. Ok, esta definição é fundamental!
Entretanto, também é possível exibir anúncios, exclusivamente, para quem já é paciente.
Basta configurar sua lista de e-mails como público-alvo e automaticamente o Facebook identificará quem está cadastrado na rede com aquele e-mail gerando um público exclusivo, a partir da sua lista.
Uma forma eficiente de fazer com que seu conteúdo seja visto por quem já se relacionou diretamente com sua clínica em algum momento.
Esta é uma excelente forma, inclusive, de convidar seu público para eventos internos, informar sobre novas especialidades e compartilhar dicas de saúde.
3- Crie canais de interação online
As pessoas, atualmente, estão cada vez mais imediatistas e querem respostas rápidas para suas demandas.
Se você conquistou o paciente com excelente atendimento, em um ambiente confortável, numa clínica moderna talvez todo esse esforço tenha sido insuficiente se for difícil entrar em contato com a clínica.
É comum o paciente sentir necessidade de esclarecer dúvidas básicas como descobrir se o novo convênio dele é aceito pela clínica, preço da consulta, disponibilidade da agenda de atendimento ou quem é o especialista que atende em determinada área.
Se, nesse momento, ele precisar ficar muito tempo em fila de espera na chamada telefônica há o risco de você perdê-lo para a concorrência.
Dependendo da estrutura de central de atendimento da clínica também não é interessante que o telefone esteja sempre ocupado para responder questões simples, porque isso pode gerar uma sobrecarga e aumentar o tempo de espera para atendimento ao público.
Uma forma simples de resolver essa situação é disponibilizar canais de interação online como chat ao vivo ou link direto para o WhatsApp no site, responder rapidamente mensagens no facebook e Instagram.
4 – Crie comunidades virtuais
Os grupos temáticos no facebook continuam sendo uma excelente alternativa para compartilhar conhecimento e interesses em comum.
Em algumas áreas da saúde faz muito sentido criar comunidades online exclusiva para pacientes.
Sendo possível gerar discussões relativas a prevenção e tratamento adequado de determinadas doenças, naturalmente sem o objetivo de ser um canal de consultas, claro.
Imagine, por exemplo, se um diabético ou gestante tivessem a chance de compartilhar suas rotinas e desafios com outras pessoas que vivenciem situações e experiencias semelhantes?
A medida gera engajamento com a marca e, mais uma vez, aproximação com seu público.
5 – Realize Pesquisas de Satisfação
O posicionamento da clínica e a imagem que ela transmite ao paciente não são aqueles que ela acredita ter!
É sim aqueles que os pacientes enxergam!
Dessa forma, o posicionamento deve ser compatível ao que os pacientes valorizam e uma das formas eficientes de mensurar essa percepção é por meio de Pesquisas de Satisfação.
Nelas é possível mensurar aspectos relevantes como qualidade de atendimento, processo de agendamento de consulta, conforto do ambiente. Possibilitam também o diálogo por meio de espaço exclusivo para reclamações, sugestões e elogios.
São ferramentas indispensáveis na gestão por contribuirem diretamente com a melhoria de processos administrativos essenciais à fidelização de pacientes.
Vale lembrar que as pesquisas devem fazer parte da rotina, pois de nada adianta enviá-las de tempos em tempos sem nenhuma periodicidade.
O ideal é encaminhar para o e-mail ou WhatsApp do paciente o link para respondê-la no momento em que os dados de contato são informados na recepção.
6 – Faça eventos em datas comemorativas
O calendário anual de datas relevantes para o segmento de saúde é bem expressivo e pode ser aproveitado como gancho para ações internas.
Nessas datas é possível realizar eventos internos que incluam serviços preventivos, palestras, encontros, caminhadas/corridas em parque, aulas gratuitas.
São uma ótima forma de convidar os pacientes à retomarem contato direto com a clínica e causar uma excelente percepção de marca e consequentemente novas consultas.
A Protagonize é uma Assessoria de Marketing e Comunicação Especializada em Saúde.
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