A fidelização é essencial para o sucesso da clínica, porque ajuda na previsibilidade de faturamento e reter quem já conhece seus serviços é mais barato do que conquistar novos pacientes.
O cliente satisfeito também-se torna “embaixador da marca” promovendo o “marketing boca a boca” e indicando novos pacientes.
Atitude muito bem-vinda, diante da recente pesquisa “Demografia Médica” realizada pela USP, que estima a presença de quase 500 mil médicos em 2020, no Brasil.
A atuação expressiva de profissionais e clínicas em outros segmentos de saúde já é uma realidade. Por isso, não dá pra vacilar diante de um mercado cada vez mais competitivo.
Confira algumas ações que podem te ajudar na fidelização de pacientes:
1 – Relacione-se por e-mail
É muito comum o paciente realizar consultas anuais em algumas especialidades. Em outras, o intervalo é menor, geralmente, seis meses.
Independentemente do tempo entre as consultas, encontramos duas práticas recorrentes em clínicas.
A primeira, é ligar para o paciente, somente, para lembrá-lo que a data do retorno anual está próxima.
A segunda consiste em simplesmente “esquecer” o paciente e nem tentar contato para o retorno.
Essas duas situações são bem ineficientes porque a primeira pode gerar o sentimento de: “lembrou de mim para vender o serviço”.
A segunda, então nem se fala!
O ideal é manter a clínica presente e viva na memória do paciente ao longo do tempo.
Responda qual das duas situações a seguir faz mais sentido para você:
01: Após o atendimento, a clínica inicia relacionamento por e-mail enviando, a cada 15 dias por exemplo, dicas de saúde relacionadas a especialidade em que a consulta foi realizada ou novidades gerais da clínica.
02: A recepcionista liga para o paciente que se consultou com você há 1 ano. O telefone toca, ele atende e, muitas vezes, nem lembra o nome da sua clínica. Isso gera um diálogo frio.
Manter-se memorável e gerar valor para a sua marca é essencial no processo de fidelização. Esteja presente no dia-a-dia do paciente e para isso o e-mail pode ajudar.
2 – Faça anúncios exclusivamente para pacientes
Quando decide-se anunciar no Facebook e no Instagram por exemplo, um dos primeiros objetivos da ação é alcançar novos públicos. Ok, esta definição é fundamental!
Entretanto, também é possível exibir anúncios, exclusivamente, para quem já é paciente.
Basta configurar sua lista de e-mails como público-alvo e automaticamente o Facebook identificará quem está cadastrado na rede com aquele e-mail gerando um público exclusivo, a partir da sua lista.
Uma forma eficiente de fazer com que seu conteúdo seja visto por quem já se relacionou diretamente com sua clínica em algum momento.
Esta é uma excelente forma, inclusive, de convidar seu público para eventos internos, informar sobre novas especialidades e compartilhar dicas de saúde.
3- Crie canais de interação online
As pessoas, atualmente, estão cada vez mais imediatistas e querem respostas rápidas para suas demandas.
Se você conquistou o paciente com excelente atendimento, em um ambiente confortável, numa clínica moderna talvez todo esse esforço tenha sido insuficiente se for difícil entrar em contato com a clínica.
É comum o paciente sentir necessidade de esclarecer dúvidas básicas como descobrir se o novo convênio dele é aceito pela clínica, preço da consulta, disponibilidade da agenda de atendimento ou quem é o especialista que atende em determinada área.
Se, nesse momento, ele precisar ficar muito tempo em fila de espera na chamada telefônica há o risco de você perdê-lo para a concorrência.
Dependendo da estrutura de central de atendimento da clínica também não é interessante que o telefone esteja sempre ocupado para responder questões simples, porque isso pode gerar uma sobrecarga e aumentar o tempo de espera para atendimento ao público.
Uma forma simples de resolver essa situação é disponibilizar canais de interação online como chat ao vivo ou link direto para o WhatsApp no site, responder rapidamente mensagens no facebook e Instagram.
4 – Crie comunidades virtuais
Os grupos temáticos no facebook continuam sendo uma excelente alternativa para compartilhar conhecimento e interesses em comum.
Em algumas áreas da saúde faz muito sentido criar comunidades online exclusiva para pacientes.
Sendo possível gerar discussões relativas a prevenção e tratamento adequado de determinadas doenças, naturalmente sem o objetivo de ser um canal de consultas, claro.
Imagine, por exemplo, se um diabético ou gestante tivessem a chance de compartilhar suas rotinas e desafios com outras pessoas que vivenciem situações e experiencias semelhantes?
A medida gera engajamento com a marca e, mais uma vez, aproximação com seu público.
5 – Realize Pesquisas de Satisfação
O posicionamento da clínica e a imagem que ela transmite ao paciente não são aqueles que ela acredita ter!
É sim aqueles que os pacientes enxergam!
Dessa forma, o posicionamento deve ser compatível ao que os pacientes valorizam e uma das formas eficientes de mensurar essa percepção é por meio de Pesquisas de Satisfação.
Nelas é possível mensurar aspectos relevantes como qualidade de atendimento, processo de agendamento de consulta, conforto do ambiente. Possibilitam também o diálogo por meio de espaço exclusivo para reclamações, sugestões e elogios.
São ferramentas indispensáveis na gestão por contribuirem diretamente com a melhoria de processos administrativos essenciais à fidelização de pacientes.
Vale lembrar que as pesquisas devem fazer parte da rotina, pois de nada adianta enviá-las de tempos em tempos sem nenhuma periodicidade.
O ideal é encaminhar para o e-mail ou WhatsApp do paciente o link para respondê-la no momento em que os dados de contato são informados na recepção.
6 – Faça eventos em datas comemorativas
O calendário anual de datas relevantes para o segmento de saúde é bem expressivo e pode ser aproveitado como gancho para ações internas.
Nessas datas é possível realizar eventos internos que incluam serviços preventivos, palestras, encontros, caminhadas/corridas em parque, aulas gratuitas.
São uma ótima forma de convidar os pacientes à retomarem contato direto com a clínica e causar uma excelente percepção de marca e consequentemente novas consultas.
A Protagonize é uma Assessoria de Marketing e Comunicação Especializada em Saúde.
Com as nossas Soluções, você pode conquistar mais clientes, tornar sua marca conhecida e se destacar no mercado.
Converse com nossos consultores. Nossos especialistas vão te mostrar o que precisa ser feito para você alcançar os resultados que deseja.
Artigos recomendados:
4 erros nas redes sociais que impedem a aquisição de novos pacientes
Você gostaria que as redes sociais da sua clínica fossem ferramentas capazes de atrair pessoas interessadas nas suas especialidades para se tornarem pacientes? Eu tenho certeza que sim! Existem grandes chances de você está comentando alguns erros básicos nas redes...